Мы делаем сотрудников драгоценными,
а компании эффективными
Оставить заявку
+7 (495) 984-83-36

Каждый день: 10.00 - 19.00


Эффективная деловая коммуникация

Участники данного тренинга узнают и отработают на практике навыки эффективного делового общения, научатся  грамотно использовать коммуникационные инструменты  в различных бизнес-ситуациях.

Программа тренинга:
  1. Деловая  коммуникация в работе с клиентами.
  • Сущность и содержание коммуникации. Принципы эффективной коммуникации.
  • Этапы процесса общения, общая структура ведения диалога. Стили коммуникации. Формирование направленности на клиента.
  • Три принципа восприятия информации: упущение, обобщение, искажение. Влияние принципов восприятия на качество коммуникации.
  • Типология клиентов. Учет типологии в общении.
  • Вербальные, паравербальные и невербальные средства коммуникации.
  • Составляющие первого впечатления. Сканирование внутреннего состояния клиента. Значение зрительного контакта.
  • Способы установления и поддержания контакта. Создание атмосферы сотрудничества, организация времени и пространства общения. Пять правил вступления в контакт.
  • Инструменты коммуникации. Техники активного слушания. Использование различных видов вопросов; вопросные ловушки. Значение обратной связи в общении.
  • Тренировка умения быть конгруэнтным собеседнику.
  • Методы аргументации и убеждения в процессе общения.
  1. Основные правила телефонного общения.
  • Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения.
  • Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника.
  • Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы.
  • Этапы телефонного разговора.
  • Корпоративные требования делового телефонного общения в компании.
  • Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
  • Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса.
  • Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
  • Правила донесения негативной информации до собеседника.
  1. Общение в конфликтной ситуации.
  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом.
  • Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента.
  • Техники снятия эмоционального напряжения клиента.
  • Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
  • Алгоритм работы с жалобой клиента.
  • Конструктивный ответ на критику.
  • Как вежливо сказать "нет".
  • Как вежливо извиниться.
  1. Правила составления деловых писем.
  • Возможные цели письменного сообщения.
  • Разработка структуры делового письма. Цельность и связность в деловых письмах.
  • Процесс написания и редактирования.
  • Стиль и оформление письма.
  • К кому и как вы обращаетесь?
  • Правила позитивной речи при написании писем.
  • Понятие краткости. Как избежать многословия при составлении писем. Абстрактные слова, жаргон и неформальная лексика.
  • Ясность при составлении писем. Как сделать так, чтобы вас поняли.
  • Способы привлечения внимания читателя. Как написать письмо, чтобы его дочитали до конца.
  • Методы аргументации и убеждения при составлении сообщений.
  • Эмоциональность сообщения. Визуальные образы при составлении писем.
  • Основные ошибки при составлении писем.
Просим обратить Ваше внимание на то, что данная программа является лишь основой для будущего обсуждения финальной программы тренинга.

Заказать